Автоматизированная система Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы
Компания «Аэрофлот» - крупнейшее предприятие отрасли, в котором работает около 15.000 работников и ежегодно оказывает услуги около 6,5 миллионам пассажирам (данные 2004 года). Каждый год происходит значительно увеличение пассажиропотока и в среднем прирост составляет 15-20% в год. Обеспечивая комплексную услугу авиаперевозок, компания «Аэрофлот» сотрудничает со многими партнерами и смежными предприятиями, работа которых оказывает влияние на восприятие услуг пассажирами.
На любом из этапов предоставления услуги может возникнуть сбой или ситуация, которая приведет к неудовлетворенности потребителя и возникновению претензии. Компания «Аэрофлот», уделяя большее внимание качеству работы с пассажирами, внимательно относится к урегулированию претензий и выработки корректирующих действий, направленных на устранение причин появления претензий.
В 2004 году компания «Аэрофлот» приняла решение о необходимости совершенствования процессов претензионной работы. В основу этой работы легли мероприятия по разарботке автоматизированной системы Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы ОАО "Аэрофлот" (АС «ДЭ и КДР») для автоматизации учетных, контрольных и аналитических функций в работе Отдела с документами и претензиями к страховым компаниям, сторонним организациям, адресованных ОАО "Аэрофлот" и по дебиторским задолженностям.
--
Автоматизированная система Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы ОАО "Аэрофлот" (АС «ДЭ и КДР») обеспечивает выполнение следующих основных функций:
• ведение справочника дел Отдела по работе с любым видом претензий: к страховым компаниям, сторонним организациям, к ОАО "Аэрофлот" и по дебиторской задолженности
• ведение учета фактов наземных авиапроисшествий, страховых событий;
• ведение учета входящих и исходящих документов Отдела, относящихся к работе с конкретными претензиями;
• ведение учета истории работы Отдела по каждой конкретной претензии;
• ведение учета финансовых результатов работы Отдела с конкретными претензиями, включая непроизводительные расходы, неустойки, оплату претензий по частям;
• формирование стандартных агрегированных отчетов Отдела, характеризующих его работу с претензиями различного типа;
• создание отчетов согласно предопределенным шаблонам;
• получение отчетов в форматах, воспринимаемых стандартным пакетом программ-редакторов MS Office с использованием средств последующего редактирования;
• просмотр отчетов в режиме "asis" и вывод на печать;
• поиск информации по заданным критериям;
• служба напоминаний и поиска, позволяющая быстро находить нужную информацию в случае долговременного решения вопроса по конкретной претензии
• автоматическая проверка условий (бизнес-правил) наступления нового состояния работы Отдела с претензиями;
• идентификация пользователей системы на стандартном сервере LDAP;
Основными пользователями Системы являются сотрудники Отдела, осуществляющие обработку входящих и исходящих документов. Так же, данными Системы пользуются сотрудники смежных подразделений Компании (Департамента управления рисками и страхования, Департамента по правовым вопросам, рекламационно-претензионной группы Авиационно-Технического Центра).
Сотрудники отдела имеют возможность ввода и импорта разноплановой информации, содержащейся в поступающих в Отдел документах. Первичная информация берется из документов в бумажной форме, которые отражают причины возникновения претензии:
• страховые события, затрагивающие интересы авиакомпании;
• претензии авиакомпании к сторонним организациям;
• претензии сторонних организаций к авиакомпании;
• данные по дебиторской задолженности, поступающие в Отдел из других подразделений авиакомпании;
• руководящие документы авиакомпании в части, касающейся работы с претензиями, страховыми событиями и дебиторской задолженностью;
• нормативная и справочная информация, определяющая правовую и процедурную деятельность в сфере страховой и претензионной деятельности юридических лиц;
• данные Инспекции по безопасности полетов, Центра по управлению кризисными и сбойными ситуациями, Центра управления полетами и Авиационно-Технического Центра ОАО ''Аэрофлот";
• деловая переписка с компаниями, выполняющими техническую поддержку самолетов иностранного производства, представительствами ОАО «Аэрофлот» за рубежом, смежными подразделениями ОАО «Аэрофлот» и партнерами по хозяйственным договорам, касающаяся страховых событий и претензий.
Автоматизация работы Отдела по претензионным делам со страховыми компаниями, со сторонними организациями и дебиторской задолженностью осуществляется в соответствии жизненным циклом каждого вида претензий. Любая претензия проходит в Системе ряд состояний, регламентированных бизнес-процессами Компании. Жизненный цикл работы с претензией постоянно повторяется с формированием новой претензии.
Претензионный процесс по каждому виду претензий и дебиторской задолженности имеет различия по алгоритму действий и журналам учета и событий. Для удобства пользователя, Система предоставляет возможность поэтапного выполнения работы, при котором при верном выполнении действий предыдущего этапа, интерфейс получает новые функциональные возможности.
Работа со страховыми компаниями начинается по факту авиапроисшествия. Пользователь вводит информацию по авиапроисшествию и затем описывает страховой случай, возникший в связи с данным инцидентом. Поэтому в Системе имеются два журнала: журнал страховых событий (инцидентов) и журнал страховых случаев (для работы по претензиям к страховым компаниям). Предусмотрена возможность быстрого перехода из одного журнала в другой.
При работе с претензиями к сторонним организациям, на первом этапе определяется дата начала работы Отдела по данной претензии, как только претензия отправлена в адрес сторонней организации. Далее, по факту появления в Отделе информации о ходе движения конкретной претензии (и неустойки) вводятся новые данные, отражающие актуальную информацию. Данные действия осуществляется до окончательного решения по претензии. Работа по конкретной претензии (и неустойке) заканчивается, когда вынесено окончательное решение по претензии, отнесением ее к одному из статусов: полное удовлетворение, частичное удовлетворение или отклонение финансовых сумм претензии (и неустойки).
Работа пользователя по дебиторской задолженности начинается с момента поступления в Отдел сведений о дебиторской задолженности сторонней организации и создания пользователем в Системе новой претензии. По мере получения новой информации о ходе разбирательства с конкретной претензией, пользователь может найти ранее введенную претензию и внести новую информацию. После получения данных об окончательном решении по конкретной претензии, пользователь завершает работу с ней, отнеся ее к полному удовлетворению, частичному удовлетворению или отклонению финансовых сумм претензии (и неустойки).
Для анализа и контроля деятельности Отдела система ДЭ и КДР позволяет создавать пять основных отчетов по итоговой работе Отдела:
• Отчет о работе отдела по претензиям к Страховым компаниям - итоговая справка о работе Отдела за заданный период
• Отчет о работе отдела по претензиям к Сторонним организациям - итоговая справка о работе Отдела за заданный период.
• Отчет о работе отдела по претензиям к Аэрофлоту - итоговая справка о работе Отдела по претензиям к ОАО "Аэрофлот" за заданный период времени.
• Отчет о работе отдела по дебиторской задолженности – итоговая справка о работе Отдела с претензиями по дебиторской задолженности в соответствии с приказом ГД от 07.02.2000 г. № 54 по материалам, поступившим в ДЭ и КДР от других структурных подразделений ОАО ''Аэрофлот" за заданный период.
АС «ДЭ и КДР» позволила автоматизировать процесс приема, учета и ведения претензий и максимально приблизить автоматизированные рабочие операции к бизнес-процессами Компании.
--
АС «ДЭ и КДР» реализована на современных технологиях информационного портала, что позволяет обеспечить повышенную защиту информации. В качестве системы управления базой данных используется СУБД OracleХХ. Используемая для хранения данных СУБД Oracle обеспечивает надежное хранение данных. В качестве языка запросов к базе данных АС «ДЭ и КДР» используется стандартный ANSI SQL 99.
Клиентская часть Системы работает в web-среде (Интранет) и предоставляет пользователю рабочее место (АРМ), функционирующее на базе любого стандартного Интернет-браузера (Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla или Opera). Графические пользовательские интерфейсы Системы являются стандартными взаимосвязанными динамическими Web-страницами.
Серверная часть прикладного программного обеспечения выполняется на выделенном сервере Компании для приложений Java.
--
Созданная компанией «Эльбрус Консалтинг», Автоматизированная система Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы ОАО "Аэрофлот", позволила обеспечить прозрачную схему обработки претензий любого вида, получать актуальную информацию о ходе рассмотрения претензии, упорядочить учет и хранение претензий.
Оператор в любой момент времени может отследить этапы прохождения претензии, получить информацию о ее статусе, контролировать сроки работы с претензией. АС «ДЭ и КДР» обеспечивает автоматическое оповещение ответственных лиц о событиях, намеченных на определенный период времени. Система позволяет анализировать работу оператора по каждой претензии и дебиторской задолженности и создавать отчеты о производственной деятельности.
АС «ДЭ и КДР» повысила оперативность и качество работы Отдела, обеспечила эффективное взаимодействие со смежными подразделениями Компании, участвующих в процессах работы с претензиями.